Como qualquer outro serviço, a GoElites depende fortemente da satisfação do cliente. Nós formamos parte de duas equipes separadas responsáveis por dois aspectos diferentes do nosso serviço: desenvolvedores de software e representates de suporte. Enquanto as pessoas vem pelo Software, eles muitas vezes ficam pela comunidade, mesmo que deixem de jogar o jogo para o qual oferecemos nossos serviços, e nosso objetivo principal é tornar sua experiência como parte da comunidade o mais emocionante possível. A fim de tornar nossos princípios sobre como nos comunicamos com nossa comunidade claros, gostaríamos que você se familiarizasse com o seguinte:

1. Como uma equipe de um serviço popular e com uma crescente, nós precisamos nos comunicar com várias pessoas diariamente. Algumas pessoas procurarão ajuda quando o seu programa der problema, enquanto outras irão apenas conversar ou trollar. Nós pensamos que todo mundo merece algum tipo de mensagem em troca. Todos aqui, incluindo eu e você, são seres humanos e podemos nos irritar ou rir algumas vezes. Seja indulgente. Banimento é a ferramenta de último recurso e só deve ser aplicada em casos extremos.
2. Usar modelos para responder algumas questões técnicas pode ser realmente útil às vezes, especialmente quando há algum tipo de problema na nossa parte e muitas pessoas o denunciam simultaneamente. Mas tente sempre trazer um toque humano para suas mensagens, a fim de fazê-las parecer algo único e pessoal. Seja humano ao responder aos humanos!
3. Nunca minta ou prometa algo em nome da Staff (especialmente administração). Se você não tem certeza de algo - não há nada de errado nisso, apenas converse com seus colegas de equipe ou administração dependendo do assunto. Além disso verifique tudo antes de responder. Se você não tem certeza sobre algo ainda e mesmo assim fornecer uma resposta e, em seguida, a solução acaba por ser completamente diferente - deixa uma marca muito ruim em toda a equipe do projeto. De modo algum podemos perder a confiança de nossos clientes. Entretanto, você também deve se lembrar de manter as pessoas de bom humor quando sente que a realidade pode torná-las frustradas ou chateadas. Em caso de nosso website ter caído, e não houver alguma informação clara sobre o problema e os usuários estiverem perguntando o quê está acontecendo, "Eu não sei" não é a melhor escolha de resposta, em vez disso você deve responder algo como "Nós estamos com problemas no Website no momento. Nossa Administração trabalha para resolver os problemas no tempo mais rápido possível. Você ainda poderá usar o GoElites em seus jogos mesmo com o WebSite fora do ar!". Esta afirmação é verdade e tem um efeito de alívio nos membros, além disso, ele adiciona uma sensação de confiança que é algo que você espera da Staff como usuário.
4. Nós não somos funcionários de escritório no GoElites então, por favor, não aplique o comportamento corporativo aqui. Tente o máximo possível criar uma experiência divertida tanto para você quanto para o usuário que estiver se comunicando. Você recebe mais permissões do que outros membros não como uma exibição de superioridade, mas como uma exibição de confiança em você como alguém que pode usar esta ferramenta para tornar o envolvimento da comunidade emocionante para o maior número possível de pessoas sem qualquer discriminação.
5. Estamos aqui para trazer a solução para as pessoas. Embora você sempre deve tentar ser compassivo, lembre-se de que há situações em que você não pode fornecer a solução exata que a pessoa solicita. Como alternativa, tente procurar por outro meio para resolver, uma solução incomum é sempre melhor do que nenhuma solução. Isso, no entanto, não se aplica a situações em que há algo que não podemos fazer. Nesse caso, o que tornaria menos frustrante para mim, como um usuário, é a sensação de que você, como representante da Staff, se preocupa com a coisa toda. Tente confortar as pessoas, mas não vá longe demais - quando há algo que não podemos fazer, significa que simplesmente não podemos.
6. Se você for insultado - nunca responda com um insulto. Neste caso, a melhor opção é sempre tentar resolver o problema entre você e a pessoa. Tente entender o ponto de vista dela e determinar se houve algo que você fez de errado ou não. Se você não fez nada de errado e não conseguir encontrar uma razão, o melhor que você pode fazer é falar para a pessoa reclamar com o moderador da comunidade ou com a administração. Não provoque mais conflitos para que a pessoa seja suspensa, sempre deixe sua animosidade pessoal para trás quando estiver em seu dever como membro da equipe.

Como uma conclusão para tudo mencionado acima, nós, como a equipe de suporte, é esperado que tenhamos: - Motivados (e motivar; para manter divertido para você em primeiro lugar, para seus companheiros de equipe e para o resto da comunidade). - Inteligência (e informado; para poder identificar e resolver o problema). - Criatividade (para poder pensar fora da caixa quando não há solução direta para o problema). - Compreensão (ser humano quando as pessoas esperam que você se importe).