Avertissement! Bien que l'article suivant ne soit pas requis pour qu'un membre régulier de la communauté soit reconnu, il s'agit d'un guide essentiel pour le personnel. Il sert d'affichage de nos politiques de traitement des clients et, en fin de compte, déclare notre point de vue centré sur le client.
Comme tout autre service, GoElites s'appuie fortement sur la satisfaction du client. Nous sommes composés de deux équipes distinctes responsables de deux aspects différents de notre service: les développeurs de logiciels et les représentants du support. Alors que les gens viennent pour les logiciels, ils restent souvent pour la communauté même s'ils arrêtent de jouer au jeu pour lequel nous fournissons nos services, et notre objectif principal est de rendre leur expérience en tant que partie de la communauté aussi excitante que possible. Afin de clarifier nos principes sur la façon dont nous communiquons avec notre communauté, nous aimerions que vous vous familiarisiez avec ce qui suit:
- En tant que personnel de service populaire avec une grande communauté en croissance constante, nous avons parfois besoin de communiquer avec de nombreuses personnes chaque jour. Certaines personnes vont demander de l'aide lorsque leur application ne fonctionne pas, alors que d'autres ne veulent que parler ou troller. Nous pensons que tout le monde mérite un message en retour. Tout le monde ici, y compris moi et vous, sommes des êtres humains et nous pouvons parfois nous mettre en colère ou être furieux. Être indulgent. Le ban est une arme de dernier recours et ne devrait être appliquée que dans des cas extrêmes.
- L'utilisation de réponses préfaites pour répondre à certaines questions techniques peut parfois être très utile, surtout lorsqu'il y a un problème de notre côté et que beaucoup de personnes le signalent simultanément. Mais s'il vous plaît essayez de toujours apporter une touche humaine à vos messages afin de les faire ressembler à quelque chose d'unique et personnel. Soyez humain en répondant aux humains!
- Ne jamais mentir ou promettre quelque chose au nom du personnel (en particulier l'administration). Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose - il n'y a rien de mal à cela, envoyez simplement un message à vos coéquipiers ou à votre administration selon le cas. Aussi vérifiez tout avant de répondre. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose et que vous fournissez une réponse confiante, la situation est complètement différente - cela laisse une très mauvaise impression sur tout le personnel du projet. Nous ne pouvons en aucun cas nous permettre de perdre la confiance de nos clients. Cependant, vous devriez également vous rappeler de garder les gens de bonne humeur quand vous sentez que la réalité peut les frustrer ou les contrarier. Dans le cas où notre site web est en panne, aucune information claire n'est disponible et l'utilisateur vous demande ce qui se passe, "Je ne sais pas"- ce genre de réponse n'est pas la meilleure option, vous devriez plutôt dire "Nous rencontrons quelques problèmes avec notre site web que notre administration travaille pour résoudre le plus rapidement possible, mais vous pouvez toujours utiliser GoElites dans le jeu en attendant! ". Cette dernière est toujours vrai et a un effet de soulagement en plus de cela, en plus elle ajoute une ambiance de confiance qui est quelque chose que vous attendez du personnel en tant qu'utilisateur.
- Nous ne sommes pas des employés de bureau à GoElites donc s'il vous plaît ne pas appliquer le comportement de l'entreprise ici. Essayez de vous amuser pour vous et les personnes avec qui vous communiquez et ne les traitez jamais comme s'ils vous étaient inférieurs. Vous avez plus d'autorisations que les autres membres non pas pour montrer votre supériorité, mais pour montrer votre confiance en tant que personne qui peut utiliser cet outil pour rendre la participation dans communauté passionnante pour le plus de personnes possible sans aucune discrimination.
- Nous sommes ici pour apporter la solution aux gens. Mais si vous devez toujours essayer de rester compatissant, gardez à l'esprit qu'il existe des situations où vous ne pouvez pas fournir la solution exacte demandée par la personne. Au lieu de cela, essayez de chercher d'autres solutions, car une solution banquale est toujours préférable à aucune solution. Cependant, cela ne s'applique pas aux situations où il y a quelque chose que nous ne pouvons pas faire. Dans ce cas, ce qui le rendrait moins frustrant pour moi en tant qu'utilisateur, c'est le sentiment que vous, en tant que représentant du personnel, vous souciez de tout cela. Essayez de réconforter les gens, mais n'allez pas trop loin - quand il y a quelque chose que nous ne pouvons pas faire, cela signifie que nous ne le faisons tout simplement pas.
- Si vous êtes insulté - ne répondez jamais avec une insulte. Dans ce cas, la meilleure option est toujours d'essayer de résoudre le problème entre vous et cette personne. Essayez de comprendre leur point de vue et de déterminer s'il y a quelque chose que vous avez mal fait ou non. Si vous n'avez rien fait de mal et que vous ne pouvez pas raisonner la personne, la meilleure chose à faire est de dire à cette personne de transmettre sa plainte au modérateur ou à l'administration de la communauté. Ne provoquez pas d'autres conflits pour obtenir la suspension de la personne, laissez toujours votre animosité personnelle derrière lors de votre travail en tant que membre du personnel.
En conclusion de tout ce qui est listé au dessus, nous, en tant qu'équipe de support, sommes censés être motivés (et motivant; pour vous amuser en premier lieu, pour vos coéquipiers et pour le reste de la communauté), intelligent (et informé; être capable d'ientifier et résoudre un problème), inventif (pour trouver d'autre solution quand il n'y en a aucune directe) et comprehensif (être humain quand les gens veulent que tu le soit).